Consultante innovation & CX
Jeff de Bruges : projet formation pro
Contexte
Missions
Déroulé
Apprentissages
Qualité
Savoir faire
Client
Contexte
Jeff De Bruges dispose à ce jour d'un site marchant et d'une application (uniquement outil carte fidélité).
L’expérience client étant devenu majoritairement mobile nous avons souhaité axer le développement de leur site mobile. Cela permettra au client de profiter d'une experience client mobile fluide et pertinente en lien avec ce format nomade.
Jeff de Bruges est une marque commerciale de confiseries.
Son ADN se caractérise
par ses valeurs de :
- qualité,
- simplicité,
- savoir faire,
- passion,
- plaisir,
- créativité.
Projet
Missions
Quoi ?
Notre approche
1. Un système de filtre et de conseils innovants, permettant de bien choisir ses chocolats par rapport au panel proposé ; mais également, de pouvoir être conseillé si on manque d’inspiration ou si on ne connaît pas assez bien la personne.
2. Une personnalisation du contenant plus poussé, permettant d’ajouter une carte,
une vidéo, mais pas que...
- Comment personnaliser l'expérience client Chez Jeff de Bruges ?
- Comment pallier aux freins sensoriels qui sont le goût et l’odorat et qui sont des points d’entrée de la personnalisation en boutique que nous ne pouvons retrouver on line.
Méthode design sprint
Qui ? Quoi ?
Leur besoins,
Le context
Jour 1
Jour 1
Comprendre Challenger
Bench
Parcours
Jour 2
Créer Diverger
Partage des idées
Vote
Storyboard
Jour 3
Converger Décider
Réalisation
Low High fidelity
Itérations
Jour 4
Prototyper
Feedback
utilisateurs
Evolutions
Itérations
Jour 5
Tester Valider
4.5 jours
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Design sprint
Rôle
Décideuse
Mars 2020
Jour 1
Comprendre challenger
Etape 1 : idéation
Titre “Ça..” … ou plutôt QUOI
-
Idéation sur le thème de la personnalisation
2. Vote et sélection du sujet -> achat chocolat
Etape 2 : test empathie
Inception : ce projeter en oubliant les biais
1. Test du site mobile Jeff de Bruges en binôme
2. Prise de note de freins, irritants etc...
-> Définition des "comment pourrions -nous ?"
Etape 3 : Les CPN
Regroupement, vote en deux phases et hop ...
Le tour est joué !
Félicitation, les CPN sont dans la poche next step !
Idéation
Focus Test d'empathie
Le but, d’identifier les différents freins à l’expérience client et déterminer des axes d’amélioration.
C'est quoi un CPN ?
"Comment pourrions nous ... ?"
C'est la question préférer d'un UX, surtout durant la phase de test empathie ou test utilisateur final.
-> Cela permet de rester focus sur :
comment nous pourrions améliorer l'experience.
Concrètement :
La prise de note de feedback test ce fait donc sour le format CPN... ex optimiser la recherche
Etape 1 : Les Comment pourrions-nous ?
Personnaliser son expérience client ?
-> prédictif IA
Permettre une recherches + pertinente ?
-> Facettes filtres personnalisés, etc...
Améliorer le wording et le storytelling ?
-> Synthétiser, simplicité, intérêt et clarifier
Pallier aux freins sensoriels (le goûts..) ?
-> Aides aux choix produits ?
Donner l’envie de (re)venir régulièrement ?
-> Fonctionnalité pour revenir avec régularité
Les comments pourrions-nous
Les comments pourrions-nous
Jour 2
Créer Diverger
Etape 2 : Bench
“Curisosity” by UX entertainment studio
Etape 3 : Persona
"Where is m mind..." Pour qui ?
Personnalité
Outils
- Indécis,
- aime offrir
- Mobile (via site mobile)
Motivations & Attentes
Contraintes & Frustrations
- Besoin de conseil en lien avec des goûts; saveurs, allergènes texture),
- Découvrir des nouveauté
- Il ne connaît pas l’univers du chocolat.
- Il ne peut pas goûter.
- Il ne peut pas aller en boutique.
Etape 4 : Définition du parcours
"Memento", ou comment remettre l’histoire dans le bon sens
Etape 1 : Réflexion
Rédaction individuelle des membres du groupe des différentes étapes du parcours utilisateur qu’ils estiment pertinentes.
Etape 2 : Partage des idées
Affichage et lecture de l’ensemble des post-it
Etape 3 : Vote
Vote de chaque membre pour son parcours idéal.
Puis après l'explication des parcours par le facilitateur un deuxième vote.
-> Un parcours idéal est alors choisi comme base next step !
Focus :
Pour faciliter la phase de réflexion et bien identifier ce qu'est une étape
-> Commencer la phrase par une verbe action et rester concis. Ex : valider mon panier, sélectionner mes produits...
Warning :
Identifier les étapes qui répondent aux les CPN dans le parcours pour s’assurer à cette étape que l’on réponde bien aux besoins initiaux.
-> OK check nous avons bien répondu aux CPN dans le parcours
Jour 3
Décider
Etape 5 : Les croquis
“Egnima”: trouver la meilleur combinaison
Etape 1 : Réflexion
Croquis individuel ça cogite ça cogite pendant 1h
(ah oui quand même)
Etape 2 : Partage des idées
Affichage et lecture de l’ensemble croquis
Etape 3 : Vote
Chaque membre parcours et vote pour la croquis
Etape 4: Storyboarding de A à Z
Extraction des croquis et reconstitution du parcours sous forme de croquis.
Focus :
Intervention facilitateur
Le facilitateur explique ce qu’il a compris des parcours
Suit un temps de d’éclairage si besoin et de questions des membres du groupe. Puis c’est parti pour le 2ème vote.
Storyboarding
Extraction des croquis retenus que l’on appose en dessous du parcours puis on complète avec d’autres croquis antérieur pour construire le parcours intégral workflow maquette.
Next step !
-> Le storyboarding est choisi comme base
Croquis
Vote Croquis
Jour 4
Prototyper
A vos marque prêt, feu… Croquez...Vos croquis !
Etape 6 : Le prototypage
“Fast&Furious...prototyping"
Jour 5
Tester & Valider
Etape 7 : Le test utilisateur
“Sixième sens”... écouter “ses voix”, observer puis interagir.
Etape 1 : Préparation du Test
“A la recherche de l’arche perdu”
1. Recherche des testeurs : car oui, tester c’est bien mais avec les bons profils utilisateurs c’est mieux...
>> ICI, Les nouveaux télétravailleurs (CF persona)
2. Préparation de l’interview utilisateur.
-> Outil questionnaire recherche des testeurs et choix des testeurs puis préparation interview.
Etape 2 : Le Test utilisateur
Interviewer et prise de note de l’équipe (c’est comme Nelson Monfort mais avec beaucoup plus d'écoute...)
Et maintenant on refait tout ?
Eh bien, non, on va prioriser toujours en conservant en tête le besoin initiale pour ne pas se perdre et rentrer dans une usine à gaz. Et pour ça la matrice de priorisation est un outil génial.
-> Priorisation des évolutions pour la prochaine version.
Focus :
Interview utilisateur
Le pourquoi, selon vous, comment le feriez-vous, surtout ne pas orienter (formulation), attention particulière aux biais. Maître mot : écoute ACTIVE et avoir le plus d’insight possible pour la team. Trouver le point d’équilibre en temps de parole pour stimuler les feedback et laisser la personnes creuser ses réflexions.
Traitement feedback
1. Feedback pondérés avec la notion de récurrence et sa criticité pour signifier sa pertinence et l'impacte qu'elle a eu sur différents utilisateurs.
Mais ce n’est pas tout…(optionnel)
2. On va ensuite la prioriser pour la prochaine itération via deux axes : valeur ajoutée et technicité (comprendre le temps nécessaire pour réaliser l’évolution). On priorise évidemment ce qui a une forte valeur ajoutée et rapidement réalisable.
Prêt pour la V2, next step !
Idéation
Idéation
Feedback Utilisateurs
Matrice Priorisation
-Valeur ajoutée
-technicité (temps nécessaire pour réaliser )
Matrice priorisation
Retro
Rétro et Apprentissage
Etape 8 : Le constat
“Le discours d’un..” une team UX
Rétrospective : speed boat
Etape 10 : Introspection
“Odyssey of … Me”
Etape 1 : Réflexion et réalisation du design critique
Mettre en avant le fil rouge des problématiques récurrentes ou challenging.
Etape 2 : Partage sur le projet (optionnel)
Ce qui nous a porté
Ce qui nous a freiné,
Les obstacles et comment nous avons fait pour les contourner
-> Outil rétrospective facilitation
Etape 9 : Analyse rétrospective
"“un jour sans fin”
Compétence savoir faire renforcées ou apprises :
-
Priorisation (timing challenge timing très serré)
-
Compétence technique Figma ++ ( best pratices)
-
Travail collaboratif full à distance
Compétences savoir être renforcées ou apprises :
-
Créativité
-
Communication et assertivité
-
Capacité d’adaptation
Apport méthodologique : ce que je ferai différemment :
- Définition des features: validation détaillées des features (+ de communication pour compenser le travail à distance)
- Plus de d'uniformisation sur les pages proto (+ design, + wording)
- Non re-travail du groupe dans la phase proto du parcours et concept
Level up
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Créativité
Travail full
à distance
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Proto
